マーケティング

インバウンドコールとアウトバウンドコールの違いとは？

2022.10.11

インバウンドコールとアウトバウンドコールは、いずれも電話を用いた顧客（見込み顧客）との接点です。電話を用いていることでは両者は同じですが、その目的や方法論に根本的な違いがあります。

今回はインバウンドコールとアウトバウンドコールについて、それぞれの概要や目的を知っていただいた上で両者の違いとメリット、デメリットについて解説したいと思います。

インバウンドコールとは？

インバウンドコールとは、企業に対して顧客や見込み顧客などから電話が入り、それに対して応答する業務ことです。
インバウンドには「外から中に入る」という意味があるため、訪日外国人にも同じ言葉が用いられています。ここでいうインバウンドコールは特に訪日外国人を意味しているわけではなく、「企業の外から中に電話が入る」ことを意味しています。

インバウンドコールに課された最大の目的は、顧客満足度の向上です。
インバウンドコールの窓口として用意されているものには、カスタマーセンターや問い合わせ窓口、ヘルプデスクなどが挙げられます。いずれも既存の顧客が目の前にある問題の解決を目的として電話を掛けてくることが大半なので、電話越しにそれを解決することで顧客満足度が向上します。

アウトバウンドコールとは？

これに対して、アウトバウンドコールは企業から外に向けて電話を掛けることを意味します。
いわゆる営業電話といえば、イメージしやすいと思います。売り込みたい商材によって、電話の相手は企業であったり、個人であったりとさまざまですが、自社から積極的に電話を掛けて売り込んでいく点では共通しています。

インバウンドコールとアウトバウンドコールの主な違い

先ほど少し述べましたが、インバウンドコールとアウトバウンドコールは、本質的に目的が異なります。インバウンドコールは電話を掛けてきた顧客の問題を解決し、満足度を高めることが目的です。
それに対してアウトバウンドコールは見込み顧客に売り込みをかけて顧客になってもらうことや、既存顧客に対して新製品や上位商品を売り込むことでクロスセルやアップセルを目指すものです。

また、それぞれの業務を担当する人の適性も異なります。
インバウンドコールの場合は相手の話を聞いた上で対応をする必要があるため、「聞く力」が重要になります。それに対してアウトバウンドコールはある程度マニュアル化された内容を伝えるため「話す力」が求められるでしょう。近年ではあらゆる市場が飽和していることを踏まえ、既存顧客のLTVを高めることに営業活動の主眼が置かれつつあります。

そのためにはカスタマーサクセスといって顧客が常に満足している状態が必要になるため、インバウンドコールの重要性が高まっています。

電話を受けるか掛けるという違いしかないように見える両者ですが、そもそも目的が異なる全く別物であることを押さえておいてください。

インバウンドコールのメリット

インバウンドコールのメリットは、うまく対応することができれば顧客満足度が高まり、先ほど述べたようにLTVを向上させられることです。
飽和している市場では新規顧客の開拓よりも既存顧客を大切にするべきとの考えが強くなっており、顧客満足度を高めるためにはインバウンドコールの態勢を充実させるのが有効です。

また、インバウンドコールの窓口を設けていると、顧客の生の声を拾いやすくなります。スキルの高いオペレーターほど通話相手の本音を引き出すのが上手いので、そういった声を商品開発やサービスに反映するとLTV向上に資するでしょう。

アウトバウンドコールのメリット

アウトバウンドコールは自社から架電先を選ぶため、特定のターゲットを狙った営業活動をしやすくなります。
しかもダイレクトメールやメール営業などのように発信して終わりとなる可能性が低く、仮に成約に結び付かなかったとしても通話内容から見込み顧客のニーズを掘り起こすこともできるでしょう。これは電話がリアルタイムで双方向のやり取りが可能な手段であることから生まれるメリットです。

先ほどインバウンドコールのところでLTV向上の重要性について述べましたが、アウトバウンドコールを活用して既存顧客のニーズ掘り起こしや満足度調査も可能なので、「攻めたい企業」にとっては重要なツールになります。